Tim - BT accelera la riduzione del personale grazie all’AI

Fatto

In un’intervista al Financial Times, la CEO di BT, Allison Kirkby, ha dichiarato che i piani per tagliare fino a 40-55mila posti di lavoro entro il 2030 potrebbero essere accelerati grazie al ricorso all’intelligenza artificiale, che non era pienamente considerata nel piano originario da £3bn di risparmi.

Kirkby ha inoltre affermato che il valore di Openreach – la rete broadband di BT – non è adeguatamente riflesso nel prezzo delle azioni, lasciando aperta la possibilità di uno spin-off una volta completata la rete in fibra.

Il FT riporta i recenti rumorus su un interesse di BT per la rivale TalkTalk, in difficoltà finanziarie dopo essere stata acquisita da Toscafund nel 2021.

Effetto

Il taglio citato da BT riguarda oltre la metà dell'organico attuale (circa 92mila dipendenti a fine marzo) e verosimilmente sarebbe in primis conseguibile con lo spin-off della rete Openreach (c. 35mila dipendenti), sulla falsariga di quanto fatto da TIM (oltre 20mila su 44mila trasferiti alla NetCo), e per il resto tramite l’introduzione dell’AI.

L’area più impattata potrebbe essere il customer care: nel caso di TIM è una funzione interna, a differenza di altri operatori, e impiega circa 5mila dipendenti su 17mila (stimati 12mila Consumer e 5mila Enterprise).

Non ci risulta esistano divieti espliciti all’uso delle chatbot nei customer care; tuttavia, TIM – in quanto soggetta agli obblighi del servizio universale – ritiene che i requisiti qualitativi previsti rendano incompatibile un’assistenza completamente automatizzata, adottando così un approccio più prudente rispetto ad altri operatori europei, come BT, che operano in contesti regolatori meno vincolanti.

Sarà importante monitorare quale "learning curve" emergerà dall’adozione dell’AI, in termini di efficacia, accettabilità e sostenibilità dei modelli di assistenza automatizzata. In settori come marketing e digital advertising, l’impatto è già evidente, come nel caso WPP, con tagli del personale, pressioni sui ricavi e le recenti dimissioni del CEO.