TELEPERFORMANCE: AI di Klarna fa male agli investitori... ma eccessivo

Sintesi 

Dopo che i rapporti stampa hanno menzionato che la società svedese Klarna "ha rivelato dati che mostrano che il chatbot di Klarna, alimentato da Open AI, gestisce due terzi delle chat di assistenza clienti di Klarna", il prezzo delle azioni di Teleperformance è crollato fino al 30% nella giornata odierna. Riteniamo che questa reazione sia molto esagerata e spieghiamo qui perché crediamo ancora che l'IA non sia solo una minaccia per il gruppo francese e che la reazione di mercato sia esagerata.

Analisi

Dal termine dell'esercizio fiscale 2022, il gruppo ha dovuto affrontare:

• La controversia colombiana (con la forza lavoro locale esposta a contenuti gravi)
• Il problema di gestione (il signor Julien, CEO, considerato un "uomo del passato)" e il problema della successione sollevato).
• Una serie di voci di avvisi di profitto (che non si sono materializzate, almeno finora)
• Interrogativi sulle acquisizioni di Majorel
• L'impatto dell'IA sul business model del gruppo

In breve, è stato un incubo per gli investitori per circa 18 mesi e oggi circa 1,6 miliardi di euro di capitalizzazione di mercato sono andati in fumo. Ovviamente, qualsiasi nuova "paura", fondata o meno, si traduce quindi in un bagno di sangue per le azioni.

Focus su Klarna

Klarna AI, una società fintech svedese che fornisce servizi finanziari online, è stata menzionata dalla stampa dicendo di essere una delle prime società ad avere integrato la tecnologia ChatGPT di Open AI in un plug-in per lo shopping. Ora Klarna ha annunciato che il suo assistente AI "sta svolgendo il lavoro equivalente di 700 agenti a tempo pieno." Vorremmo sottolineare a questo punto che Klarna ha licenziato ben 700 persone alla fine dello scorso anno, suscitando una polemica in Svezia, e che questa dichiarazione arriva "al momento giusto" per smorzare la pressione e giustificare i licenziamenti... questo potrebbe non essere solo una coincidenza. Ovviamente, le paure che l'IA possa consentire ai clienti di integrare le loro attività di gestione dei clienti sono riemerse, con un altro colpo a Teleperformance, il cui prezzo delle azioni è sceso di circa il 30% sulla notizia prima di riprendersi.

Klarna afferma che i suoi assistenti gestiscono una varietà di compiti tra cui rimborsi, cancellazioni e persino dispute. Il mercato ha capito che questo potrebbe portare a meno affari per Teleperformance e i suoi concorrenti... o affari fatti in modo diverso almeno. Abbiamo già argomentato molte volte che Teleperformance sta e continuerà ad integrare queste tecnologie nella loro offerta e ridurrà anche la sua forza lavoro. Tenete presente il fatto che oltre l'80% dei 450.000 lavoratori è basato in paesi a basso costo dove i licenziamenti sono "facili", per quanto cinico possa sembrare questa affermazione. I clienti integreranno queste tecnologie o le subappalteranno (ad un prezzo più basso ovviamente, ma anche i costi sono inferiori) alle società CRM? Questo è il punto interrogativo, e non è facile rispondere.

Un altro punto che vorremmo sollevare: tutto questo rumore proviene da Klarna stesso. Non diranno che non c'è nulla di positivo nelle loro notizie. La capitalizzazione di mercato dell'azienda ha raggiunto il picco di 45 miliardi di dollari nel 2021 ed attualmente è di circa 7 miliardi di dollari... cioè un calo dell'85%. Il gruppo fondato nel 2005 sta ancora perdendo soldi. Non stiamo dicendo che sono "disonesti" sulle tecnologie che utilizzano, ma è sicuramente una buona notizia per loro rilasciare dichiarazioni positive come risparmio di denaro grazie alla tecnologia, che sono state scarse ultimamente apparentemente. Ancora una volta, l'IA potrebbe portare ad un cambiamento completo nel settore, ma Teleperformance e il peer statunitense Concentrix stanno anche sviluppando tali tecnologie (e lo fanno da alcuni anni...). Quindi potrebbe anche essere il caso che parte del business cambierà (infatti sta già cambiando) piuttosto che morire. Tenete presente ad esempio che Teleperformance aveva 1.000 ingegneri con l'obiettivo di raggiungere 5.000 nei prossimi 2 anni. A nostra conoscenza, Klarna ha in totale 4.000 dipendenti (per lo più non ingegneri naturalmente) anche se non sviluppano la tecnologia da soli. Ovviamente, non è solo una questione del numero di soldati, ma dà comunque un'idea della potenza di fuoco di Teleperformance dal punto di vista tecnologico. Quest'ultimo ha indicato l'anno scorso che il 20% al 30% dei volumi di chiamate potrebbe essere automatizzato nei prossimi 2-3 anni mentre i chatbot diventano mainstream. In breve, entrate inferiori (prezzo più basso) ma sperabilmente gli stessi (o più come afferma il gruppo) margini.

La futura nomina di Bhupender Singh come CEO a partire dal 2026 va in quella (giusta) direzione. È stato co-CEO per circa l'ultimo anno, proveniente da Intelenet, la società indiana acquisita da Teleperformance. Abbiamo accolto con favore questa nomina che mette fine alle preoccupazioni sulla successione del signor Julien - anche perché il signor Singh è un "uomo della tecnologia" ed è probabilmente la persona giusta nel posto giusto. Notate anche che Klarna ha menzionato che l'uso dell'IA non è solo "nel futuro", ma sta accadendo ora stesso. Questo è difficile da credere: Teleperformance e il peer statunitense Concentrix lo usano anche, ad esempio nella moderazione dei contenuti e nelle reclamazioni dei clienti...

Un altro punto interessante a nostro avviso è il fatto che molti partecipanti al mercato stavano/stanno rimproverando Teleperformance per non essere consapevole o reattivo abbastanza sull'argomento dell'IA: bene, notiamo che la prima volta che l'IA è stata menzionata nella loro comunicazione è stata nel... 2018 (più di 5 anni fa!), in un momento in cui poche persone prestavano attenzione all'argomento. Per essere completamente onesti, ammettiamo che è un compito molto difficile misurare e quantificare il reale impatto dell'IA sull'industria del CRM (come lo è per il settore dei servizi in generale tra l'altro), ma la reazione del mercato sembra molto dura. Ci sarà una pressione sui prezzi sicuramente, ma i costi operativi diminuiranno anche. Se i clienti decidono di continuare a subappaltare questi compiti che diventeranno sempre più complessi, c'è del margine per i giocatori CX. Di nuovo, l'IA non è solo una minaccia (come la vede il mercato) ma comporta anche opportunità.

La Nostra View 

Probabilmente ridurremo le nostre previsioni di crescita a lungo termine (attualmente +6% con un margine leggermente in calo) e aumenteremo lo sconto (soggettivo) a causa del sentiment e dell'umore di mercato.